SLA (от англ. Service Level Agreement) —соглашение между заказчиком и поставщиком услуг о том, что получит клиент в процессе обслуживания. Такое соглашение об уровне сервиса предоставляет гарантии для обеих сторон. Договор SLA определяет параметры, в рамках которого предоставляется услуга.
Мы формируем заявки на SLA-сопровождение в зависимости от потребностей вашего бизнеса: учитываем особенности процессов компании, пожелания, сроки, бюджет. Работа по SLA в этом случае гарантируем прозрачность сотрудничества — снижается количество размытых и двусмысленных формулировок, а также фиксируются обязанности и круг ответственности для всех сторон договора.
- Заказчик подает заявку через систему JIRA/HelpDesk
-
Менеджер исполнителя реагирует на заявку в кратчайшие сроки
-
Происходит оценка трудоемкости задач и согласование/анализ ошибок и уточнение
-
Исполнитель приступает к выполнению задач. В случае необходимости, при наличии двустороннего соглашения, работы могут производиться и на территории заказчика
-
Заказчику предоставляется детализированный отчет по заявкам за период не реже, чем раз в две недели, или, если потребуется, чаще
-
Консультационная и техническая поддержка: заключение договора на сопровождение, выполнение запросов на поддержку пользователей, доработка системы по запросам на изменения
